江苏网通10060客户服务系统是建在江苏网通传统电信业务基础之上 ，引入国际一流的先进
技术与设备、融合世界最新Internet呼叫中心理念而建立开办的，能够满足不同层次用户的多
样化服务需求。江苏网通一贯秉承“客户的需要，我们的追求”的服务理念，以客户为中心、服务
为导向，致力于为客户提供一流、个性化的服务。

系统采用中国网通集团全国统一客户接入号码10060，支持语音、传真、互联网、邮件、短
信等多种接入和回复方式，通过人工服务与自动服务有机结合，7×24“全天候、零距离”的服务
方式，为客户提供业务咨询、资费查询、帐务查询、故障申告、投诉处理、业务受理、电话回访、
预约服务、密码管理、客户满意度调查及数据统计等具有业务支持功能的个性化服务。

10060呼叫中心不仅可以实现客户呼叫的接入和受理，还能对客户服务支持人员所受理的问题
进行跟踪、监督与协调，将客户服务的协调与监督等职能深入到江苏网通业务流程的各个环节，
以便于积极制订预防措施，进一步完善流程，最大限度降低客户问题的发生率，提高客户的满意
度。

10060客服内容介绍

江苏网通10060客户服务中心是中国网络通信集团有限公司江苏省分公司为方便客户而设立
的服务机构。您拨打10060免费电话，即可通过自动语音系统查询话费，或者通过人工台咨询、
查询电信业务，进行服务质量投拆、障碍申告等。

1.业务咨询功能
10060客户服务中心的业务咨询功能主要对江苏网通促销活动、苏通卡业务、万源通业务、
万信通业务、数据电路业务、宽带上网业务、固定电话业务、IP电话业务、计费系统、16901
拨号上网业务、电话声讯信息服务、互联网业务及各种业务资费标准等进行全面的介绍。用户通
过自动语音提示可对其关心的业务进行查询，同时，可在相应的查询阶段按"0"键直接进入人工
服务，按"*"直接返回上级菜单。

2、话费查询功能
10060客户服务中心的话费查询功能主要对江苏网通苏通卡业务、万信通业务、固定电话业务
缴费及余额情况进行情况进行查询。用户选择查询话费类型（预缴、按月付费），输入所要查询
的月份，即可查询该月话费、余额及通话清单。

3、接受用户建议功能
用户根据自动语音提示，进入相应的建议类别，通过电话录音的方式留下其意见和建议，客户
服务中心分配专人对电话录音进行整理、汇总、提交给相应部门进行处理。

4、障碍投诉功能
10060客户服务中心的障碍投诉功能主要接受用户的障碍申告和业务投诉，并对障碍投诉信息
进行处理、反馈等操作。用户根据自动语音提示输入联系电话，并通过电话录音的方式或通过
10060话务代表留下其障碍投诉信息。客户服务中心分配专人对电话录音进行整理、汇总，提交
给相应部门。有关部门根据一定的流程进行处理，并将处理结果反馈给客户服务中心。客户服务
中心话务代表根据用户留下的联系方式进行用户回访。